En cada viaje reservo tiempo para visitar grandes almacenes. Viajo con un objetivo: tomar el pulso a la ciudad y a su comercio. Allí se entiende el gusto local, cómo evoluciona la experiencia de cliente y qué propuestas conectan de verdad.
Para mí, los mejores grandes almacenes del mundo permiten comprar y, sobre todo, soñar.
Entonces, ¿qué convierte a un gran almacén en un lugar único e inolvidable? Para mí, son básicas estas cualidades:
- Es un templo del gusto. Una galería viva donde la moda, el arte y la historia se cruzan.
- Te hace sentir bienvenido e importante. Te inspira y te ofrece varias versiones de ti mismo.
- No es un punto de venta transaccional. Es mucho más.
- Es un ritual. Una experiencia sensorial con guion. Cada planta cuenta una historia distinta.
- Es un sitio para comprar, para perderse o, como me dijo una vez una clienta, para olvidar un mal día.
- Es parte de la ciudad. Un pedazo de su identidad y de nuestra memoria colectiva.
- Al final, es ese lugar donde parece que todo va a ir bien.
Con esta vara de medir recorro sus pasillos, observo equipos, flujos, surtido y niveles de servicio. Y, sobre todo, escucho a los clientes.
Lo que dice la gente
Un estudio de CouponPI analiza más de 46.000 reseñas de clientes en 50 grandes almacenes de referencia mundial. Sin entrar en la metodología al detalle, el retrato que dibuja coincide con muchas sensaciones que he tenido en mis visitas.
Londres domina con varios nombres propios. Fortnum & Mason (Piccadilly) encabeza el ranking con una puntuación perfecta. No me sorprende. Su mezcla de lujo, historia y gastronomía es difícil de replicar. Liberty London, con su fachada Tudor y su selección exquisita, demuestra que comprar puede seguir siendo sensorial.
La gran noticia está en Ciudad de México: El Palacio de Hierro (Polanco) aparece en el #2 mundial. Es, desde hace tiempo, un caso de estudio. Arquitectura, marca propia, curación de producto, cultura de servicio y activación de experiencias. Confirma que un modelo de gran almacén bien ejecutado funciona.
El podio lo completan casas con tradición e innovación a partes iguales: Selfridges en Oxford Street, Printemps Haussmann y Le Bon Marché en París, Bloomingdale’s y Saks en Nueva York, Arnotts en Dublín o Takashimaya en Singapur. Distintas ciudades, mismo objetivo: conectar emocionalmente con el visitante y convertir la compra en recuerdo.
Lo que me sorprende y lo que echo de menos
Me llama la atención la ausencia de Harrods. También la de Isetan Shinjuku en Tokio, y la de dos referentes coreanos como Lotte Department Store o Shinsegae. Para muchos profesionales, entre los que me incluyo, son benchmark mundial en concepto, ejecución y modelo phygital. Que no aparezcan en la lista de CouponPI no les resta mérito; más bien invita a comparar metodologías y a no quedarnos sólo con un ranking.
Los listados tienen un valor: ordenan la conversación. Pero la experiencia real es más amplia que cualquier tabla. Por eso me interesa el cruce entre lo cuantitativo de las reseñas y lo cualitativo de lo que ves, hueles y sientes al recorrer un edificio.
Seis rasgos que siempre están en los mejores
Antes de fijarme en nombres propios, miro siempre la arquitectura de la experiencia. Paseo sin prisa, observo cómo fluye la gente, qué propone cada planta, cómo suena y cómo huele el espacio. Hablo con el equipo, miro qué compran los clientes y qué fotos se llevan en el móvil.
Con los años, estos patrones se repiten y, cuando aparecen juntos, el gran almacén funciona y te invita a volver. Sobre esa base, resumo seis rasgos que encuentro de forma constante en los mejores:
- Identidad inconfundible: Entras y sabes dónde estás. Colores, materiales, música, cartelería, fragancias. Todo habla la misma lengua.
- Curación de producto: No es “todo para todos”. Es selección con criterio, marcas con relato y equilibrio entre iconos y descubrimiento. La tienda educa, te propone.
- Servicio que anticipa: Es algo más que amabilidad. Es anticipación. Personal que aparece justo cuando lo necesitas, que conoce el surtido y que te ahorra tiempo.
- Escenografía y ritmo: La arquitectura guía. La luz acompaña. Las plantas respiran. Hay pausas, hitos y activaciones. El cliente avanza por capítulos.
- Gastronomía con propósito: El café, el bar o la sala de té son parte del guion. Sirven para esperar o para encontrarte con alguien.
- Conexión con la ciudad: Los mejores son instituciones urbanas. Custodian memoria, apoyan la cultura local y tienen voz en la agenda de su barrio.
Los que triunfan
En lo más alto del ranking de CouponPI está Fortnum & Mason. Su propuesta gastronómica es un ancla emocional poderosa. Además de vender, celebra.
Puedes encontrar regalos, hampers, té, pastelería, salones… El cliente entra en una historia que le precede y que desea continuar. El edificio, la orquestación del servicio y la consistencia visual hacen el resto. Todo está a favor de la recurrencia.
El segundo mejor gran almacén del mundo en esta lista es El Palacio del Hierro. Su arquitectura impone sin intimidar. Cuenta con una señalética clara. Exhibe una mezcla acertada entre lujo global y marcas aspiracionales para público local. Tiene un tono propio en campañas. Y un staff que entiende el papel de anfitrión. Es un ejemplo de cómo un gran almacén puede ser a la vez escena social y máquina de conversión.
¿Está agotado el modelo de gran almacén?
Rotundamente, no. Lo que está agotado es el gran edificio sin alma. Sobrevivirán quienes mejoren la experiencia y actúen como plataformas culturales y comerciales de la ciudad. El orden es: historia → sentido → servicio → tecnología. En ese orden.
El gran almacén que triunfa se mueve cómodo entre lo físico y lo digital. Cuenta con cita previa, espacios de personal shopping, recogida y devoluciones fluidas, pagos invisibles, eventos con comunidad, etc. La tecnología suma cuando desaparece, cuando no eclipsa la emoción.
El gran almacén como promesa de ciudad
Cuando visito un nuevo gran almacén, me hago cinco preguntas:
- ¿Qué sentiría si viniera sin comprar?
- ¿En qué se diferencia de cualquier centro comercial?
- ¿Qué capítulo me perdería si cerraran la planta de gastronomía?
- ¿Qué historia contaría si enseñara sólo diez fotos?
- ¿Querría volver mañana con alguien?
Si la respuesta a la quinta es “sí”, voy por buen camino. Si, además, el equipo sonríe de verdad y el cliente sale con algo más que una bolsa, ese lugar tiene futuro.
Además, me gusta pensar en los grandes almacenes como lugares de encuentro. Donde una madre se prueba un abrigo que siempre quiso, donde un estudiante descubre una marca local, donde una pareja celebra tomando un té o un cóctel, donde un visitante entiende la ciudad desde un escaparate.
Por eso creo que las mejores casas no compiten sólo por ventas. Compiten por significado, por memoria y por relevancia en la vida cotidiana.
El estudio de CouponPI aporta una foto interesante de los mejores grandes almacenes del mundo según la opinión de miles de clientes. Mi invitación es sencilla: visítalos con curiosidad profesional, incluso si no vas a comprar. Mira cómo te reciben, qué te proponen y cómo te sientes al salir.
Al final, un gran almacén debería cumplir esta promesa: entrar y pensar que todo va a ir bien. Si lo consigue, ya ha ganado.
Ahora, cuéntame, ¿cuál ha sido tu mejor experiencia en un gran almacén y por qué motivo?